E-commerce in 2030 - Phygital

De e-commerce sector ontwikkelt zich razendsnel. Tijdens ons event ‘E-commerce in 2030: Bouw vandaag aan de perfecte klantreis van de toekomst‘ deelde Ben van Steenbergen, Managing Director en e-commerce strateeg bij Itonomy, zijn visie op de toekomst met zeven trends en voorspellingen. In de komende blogs nemen we je mee door deze belangrijke inzichten voor de klantreis in 2030. In dit blog starten we met de eerste trend: Phygital – de samensmelting van online en fysiek.

De grens tussen de fysieke en digitale winkelervaring vervaagt steeds meer. Waar deze werelden vroeger gescheiden waren, komen ze nu samen in wat we Phygital retail noemen. Deze ontwikkeling gaat hand in hand met een sterke omnichannel-strategie, waarbij klanten via meerdere kanalen dezelfde naadloze ervaring krijgen.

Phygital retail is de perfecte mix van fysiek en digitaal. Denk aan interactieve schermen, QR-codes en mobiele apps die de fysieke winkelervaring versterken. Deze digitale tools zorgen ervoor dat klanten producten op een nieuwe manier kunnen ontdekken, bestellen en beleven, waardoor hun ervaring niet beperkt wordt door de fysieke omgeving. Met een omnichannel-aanpak kunnen klanten bijvoorbeeld online shoppen, maar hun producten afhalen in de winkel of direct in de winkel extra informatie opvragen via een app. Dit zorgt voor een consistente klantervaring, ongeacht het kanaal. Of denk aan digitale displays in de winkel waarmee je producten kunt bekijken, extra informatie kunt opvragen of direct online kunt bestellen als het product niet op voorraad is. Dit haalt beperkingen weg die fysieke winkels normaal hebben, zoals beperkte schapruimte of voorraad. Digitalisering biedt ook kansen voor betere klantenservice, bijvoorbeeld door klantgegevens direct beschikbaar te maken in de winkel om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen.

Omnichannel bij Albert Heijn

Albert Heijn is een sterk Nederlands voorbeeld van hoe een Phygital én omnichannel strategie werkt. De Bonuskaart verbindt de fysieke winkelervaring met het online platform van Albert Heijn. Zo herkent Albert Heijn je in de winkel en online, en kan je winkelgedrag op beide plekken naadloos worden geïntegreerd. Deze omnichannel-benadering leidt niet alleen tot een meer gepersonaliseerde ervaring voor de klant, maar verhoogt ook de efficiëntie doordat alles aan elkaar gekoppeld is.

Voorbeelden van Phygital

Ook wereldwijd zien we sterke voorbeelden van Phygital en omnichannel retail. McDonald’s heeft de traditionele kassa’s vervangen door digitale bestelzuilen. Hierdoor wordt het ongemak van het plaatsen van (grote) bestellingen weggenomen, wat resulteert in een hogere omzet. Uber biedt via de app klanten de mogelijkheid om hun ervaring tijdens een rit te personaliseren, zoals het kiezen van de muziek. Dit laat zien hoe bedrijven via meerdere kanalen een naadloze klantreis bieden.

In Nederland experimenteren we ook met de toekomst van retail. Ochama, een merk van JD.com, runt een volledig geautomatiseerde winkel in Utrecht, waar klanten hun bestelling kunnen plaatsen via een app en deze ophalen zonder contact met medewerkers. Dit soort innovaties laat zien hoe omnichannel en Phygital retail de winkelervaring transformeren.

Hoe weet je of jouw e-commerce organisatie Phygital is?

Stel jezelf de volgende vragen:

  • Is onze klantbeleving online en in de winkel hetzelfde? Creëren we een consistente ervaring, ongeacht waar de klant ons tegenkomt?
  • Herkennen we online klanten in onze fysieke winkels? Hebben we technologieën geïmplementeerd die het mogelijk maken om een online klant ook in de winkel te identificeren en vice versa?
  • Herkennen we klanten als dezelfde persoon, zowel online als offline? Zo ja, hoe kunnen we dit benutten om hun ervaring te personaliseren en optimaliseren?
  • Voldoen we aan de behoeften van digitale klanten in onze fysieke winkels? Wat verwachten ze in de winkel op basis van hun digitale ervaringen?
  • Waar oriënteren onze klanten zich en waar doen ze hun aankopen? Begrijpen we hun reis en hoe we hen op elk punt kunnen ondersteunen?

Wij hebben een heldere visie op de perfecte klantreis in 2030 en voorzien je graag vrijblijvend van concrete adviezen, zodat je stappen kunt zetten in de toekomstige klantreis van je eigen organisatie. 

Zullen we verder praten over jouw roadmap naar 2030?